Les parcours clients de l’assurance à l’heure de l’Intelligence Artificielle
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3 novembre 2020Le secteur de l’Assurance est un secteur en pleine mutation : nouvelles réglementations, nouveaux acteurs, nouveaux besoins utilisateurs… les entreprises du secteur doivent digitaliser et automatiser leur parcours et leur processus pour s’adapter aux évolutions du marché.
PREPAR-VIE, filiale de la BRED Banque Populaire, conçoit et gère des produits d’épargne assurance et de prévoyance auprès des Particuliers et des Professionnels.
PREPAR-VIE, en chiffres, c’est :
- 236.000 comptes épargnes
- 181.000 épargnants
- 601.000 contrats prévoyance vie
- 1.198.000 contrats prévoyance IARD
Les offres PREPAR sont distribuées via différents réseaux bancaires en métropole et outre-mer, des courtiers grossistes et des conseillers indépendants, des entreprises et des associations.
L’acteur de l’assurance accompagne les clients de façon claire et responsable, avec la plus grande transparence.
Nous avons rencontré Cédric Gourbrein, Business Analyst chez PREPAR-VIE pour comprendre les enjeux de la digitalisation des parcours clients.
Quels sont les enjeux du secteur assurance ?
Acteur de l’assurance, PREPAR-VIE est soumis à des obligations réglementaires de connaissance client (Know Your Customer – KYC) et de Devoir de conseil (DDA), et fait face aux enjeux de parcours client suivants :
- Identifier le client & obtenir des informations sur la nature et l’objet de la relation d’affaire
- Renforcer les informations précontractuelles, le devoir de conseil et de transparence apporté aux clients
Pour répondre à ces enjeux, PREPAR-VIE a décidé de digitaliser le parcours client et automatiser les contrôles des dossiers clients pour améliorer la productivité des équipes internes Back Office.
Pourquoi avoir choisi VIALINK pour digitaliser vos processus ?
VIALINK travaillait déjà avec le groupe BRED et BPCE, et avait une très bonne réputation sur ces solutions de vérification automatique des dossiers clients et la signature électronique.
Les solutions répondent aux contraintes réglementaires en vigueur et s’adaptent constamment aux évolutions de celles-ci.
L’équipe VIALINK a été très réactive pendant l’intégration des solutions et pour répondre à de nouveaux besoins urgents de nos parcours.
Dans un premier temps, nous avons intégré les solutions VIALINK dans notre parcours en ligne de mise à jour des données clients existants pour débloquer les versements des comptes dormants.
Ce nouveau parcours digital a été testé auprès de 10.000 clients non intermédiés.
Quels résultats avez-vous observé ?
Après 1 mois seulement, 400 personnes avaient mis à jour leur dossier en ligne. Les clients ayant effectué le processus avaient entre 24 et 94 ans !
« VIALINK a réussi à détecter 6% de documents clients périmés ou illisibles (parmi des CNI, passeports, avis d’imposition et RIB). Ainsi, le temps de contrôle est passé de 2 semaines, à cause d’un processus manuel et des allers retours multiples par courrier postal à 15 secondes avec l’intelligence artificielle de VIALINK. »
Nous étions déjà ravis de l’accélération des processus et des parcours, mais nous avons été doublement surpris lorsque nous avons observé une amélioration importante de la qualité des documents fournis par les clients, surtout sur notre clientèle plus âgée.
« La mise à jour des dossiers clients a en effet permis de débloquer plus de 300.000€ de versements bloqués par des dossiers qui n’étaient pas à jour. »
Ces versements étaient impossibles légalement tant que les dossiers n’étaient pas complets et de qualité. La solution d’IA de VIALINK a permis d’optimiser la complétude ces dossiers et d’extraire les données pour améliorer notre outil de SI.
Nous allons désormais déployer les solutions VIALINK sur le parcours en ligne de souscription à une assurance vie pour accélérer le parcours de vérification des dossiers jusqu’à la signature et améliorer ainsi l’expérience client globale.
Pour en savoir plus sur le retour d’expérience de PREPAR-VIE suite à la digitalisation des parcours, visionnez le REPLAY du Mardi 17 novembre à 11h.
